Odborné sociální poradenství

• Bezplatnost
• Mlčenlivost
• Klientka spolurozhoduje o délce trvání poskytování služeb (konzultace jsou poskytovány opakovaně, podle potřeby klientky)
• Poradkyně jsou na straně oběti (toto kritérium je stěžejním pilířem pro vytvoření důvěry v poradenském vztahu a při prevenci sekundární viktimizace oběti)
• Individuální konzultace jsou poskytovány týmem poradkyň
• Ženy pomáhají ženám – v poradenství pracují se ženami, oběťmi násilí pouze ženy

• Násilí není nikdy soukromou záležitostí, ale je vždy veřejným problémem. Proto by násilí odehrávající se v soukromé sféře nemělo být podceňováno a nemělo by s ním být zacházeno jako s méně nebezpečným.
• Oběti domácího násilí mají právo na adekvátní pomoc a podporu jednotlivých institucí a organizací.
• Bezpečí obětí musí být prvořadým zájmem všech koordinovaných intervencí.
• Oběti nejsou odpovědné za násilí a pro násilí neexistuje žádná omluva.
• Instituce by se měly vyvarovat jakéhokoli obviňování a diskriminace obětí.
• Násilí musí být zastaveno a pachatel musí být veden k odpovědnosti za své násilné chování.

• Poslání služby odborné sociální poradenství v Informačním a poradenském centru ROSA je poskytovat bezplatné odborné sociální poradenství v oblasti  domácího násilí (tj. sociálně právní poradenství, sociálně terapeutické poradenství, psycho sociální poradenství a případně právní poradenství) ženám obětem domácího násilí v nepříznivé sociální situaci tak, aby se lépe orientovaly ve svých právech, nalezly odvahu a schopnost řešit svoji situaci, pochopily cyklus násilí  a byla posílena jejich ochrana před dalším násilím v rodině. Služba směřuje k posilování schopnosti řešit situaci vlastními silami, stabilizaci a začlenění do běžného života bez přítomnosti násilí.

• poskytovat ženám, obětem domácího násilí bezplatně informace o možnostech a formách pomoci a nezbytnou psychickou podporu
• poskytování odborného  poradenství  formou psychosociálních a  sociálně terapeutických konzultací, jejichž cílem je seznámit ženy s problematikou násilí v rodině tak, aby pochopily v jaké situaci se nyní nachází, jaké jsou  techniky chování násilných partnerů, cyklus násilí a dopady násilí v rodině na jejich děti.
• posílení schopností a sebevědomí klientky, odborná pomoc při zpracování traumatu způsobeného prožitým násilím, v případě potřeby poskytnutí  krizové intervence
• zajištění bezpečí klientky a dětí, které se staly svědky domácího násilí nebo by násilím v rodině mohly být ohroženy, identifikovat rizikové faktory a vypracování bezpečnostního plánu
• podpora pro uplatnění zákonných nároků  formou  sociálně právních konzultací, včetně právních informací  ve věci samotného násilí v rodině, tak i státní sociální podpory a pomoci při komunikaci s úřady, Policií či soudem, zejména pak formou písemných zpráv z probíhajících konzultací v IPC
• nezbytná právní pomoc  formou pomoci se sepisováním návrhů k soudu a bezplatných  právních konzultací (prostřednictvím nabídky konzultací s advokátkou)
• pomoc při sociálním začleňování osob ohrožených domácím násilím do běžného života bez přítomnosti násilí

• ženy, oběti domácího násilí, v jejichž případě může jít o násilí aktuální, hrozící nebo o pokus o něj
• ženy, které zažily v minulosti domácí násilí a následkem toho mají psychické problémy nebo vykazují příznaky posttraumatické stresové poruchy
• prostřednictvím telefonní linky a mailového poradenství je služba poskytována i pro rodinné příslušníky, přátele či známé z okolí žen, obětí domácího násilí, kteří chtějí takové ženě pomoci nebo se sami v situaci zorientovat
• ženy oběti domácího násilí: tato cílová skupina je bez omezení věku a zahrnuje i dívky starší 16 let
• ženy oběti domácího násilí hlášené na území ČR k trvalému pobytu, osoby s uděleným azylem, občané členského státu Evropské unie hlášené na území ČR k pobytu po dobu delší než tři měsíce a další osoby uvedené v § 4 zákona č. 108/2006 Sb., Zákon o sociálních službách
• ženy, oběti domácího násilí, které explicitně vysloví zájem o nabízenou sociální službu

• Klientky (ženy – oběti domácího násilí)  jsou  přijímány ke konzultacím vždy  na základě předchozího telefonického, objednání.

• Zajistit bezpečí klientky a dětí, které se staly svědky domácího násilí nebo by násilím v rodině mohly být ohroženy
• Identifikace rizikových faktorů a vypracování bezpečnostního plánu
• Zvýšení informovanosti klientky o možnostech řešení její situace
• Pomoc klientce pochopit dynamiku násilí
• Podpora a posílení klientky
• Odborná pomoc při zpracování traumatu způsobeného prožitým násilím

• Individuální konzultace (psychosociální, sociálně právní, sociálně terapeutická, psychologická, v případě možností a potřeby právní poradenství)
• Telefonické poradenství
• Internetové poradenství

Podání stížnosti je právo klientky a podnět pro zvyšování kvality služby. Za podání stížnosti nesmí být stěžovatelka žádným způsobem postihována nebo znevýhodněna. Klientka má právo zvolit si pro podání a řešení stížnosti nezávislého zástupce (fyzickou či právnickou osobu mimo struktury ROSY).

Kdo může podat stížnost

• Klientka (uživatelka služby) nebo její zákonný zástupce/opatrovník.
• Jakákoliv osoba (osoba blízká, osoba zmocněná), která jedná v zájmu klientky.
• Občan, který má podnět k formě či kvalitě poskytované služby.
• Zaměstnanec poskytovatele sociálních služeb.

Poskytovatel je povinen informovat písemně stěžovatele o způsobu vyřízení stížnosti.

Stížnost by měla obsahovat:

• identifikační údaje stěžovatele v případě, že stížnost není anonymní (doporučujeme uvést jméno a příjmení, adresa, případně i e-mail či jiný kontakt)
• důvod stížnost – tedy co je důvodem stížnosti, zda došlo k nějaké faktické újmě, nebo zda faktická újma hrozí
• účel stížnosti – za jakým účelem je stížnost podána

Navíc může stížnost obsahovat:

• vymezení zúčastněných osob – tedy osob, jichž se stížnost týká
• návrh nápravy – tedy představu stěžovatele ohledně formy nápravy.

Formy podání stížnosti

• Stížnost lze podat i bez uvedení jména (anonymně).
• Ústně: Kterémukoliv pracovníkovi (pracovník je povinen sepsat o ústní stížnosti záznam/protokol).
• Písemně poštou: Na adresu ROSA – centrum pro ženy, z.s., Na slupi 1483/14, Praha 2
• Elektronicky: E-mailem na adresu info@rosacentrum.cz
• Prostřednictvím datové schránky: runrmkd
• Anonymně do schránky: Do označených schránek v prostorách Informačního a poradenského centra

Lhůty pro vyřízení
Standardní lhůta: Maximálně 30 dnů.

Pravidla pro vyřizování anonymních stížností

1. Způsob vyřízení: Anonymní stížnost se prošetřuje stejným způsobem a ve stejných lhůtách jako stížnost adresná. Za její prošetření odpovídá vedoucí služby/ ředitelka organizace.
2. Zveřejnění výsledku: Vzhledem k tomu, že u anonymního podání není znám adresát, je výsledek šetření a informace o přijatých nápravných opatřeních zveřejněn na informační nástěnce v prostorách, kde byla stížnost podána (Informační a poradenské centrum), a to po dobu 15 kalendářních dnů.

Možnost odvolání (Externí instance)
Žádost o prověření vyřízení stížnosti se podává na MPSV. Žádost je možné podat jestliže:

- nesouhlasí stěžovatel s vyřízením stížnosti poskytovatelem podle § 99a zákona

- pokud poskytovatel nevyřídil stížnost do 30 dnů ode dne, kdy mu byla doručena nebo do 60 dnů, pokud stěžovatele informoval o tom, že je třeba lhůtu o dalších 30 dnů prodloužit a proč.

Pokud není stěžovatelka spokojena s výsledkem, může se obrátit na:
Statutární orgán ROSA: Výbor spolku / Členské shromáždění.
Ministerstvo práce a sociálních věcí: Na Poříčním právu 1, 128 01 Praha 2.
Veřejný ochránce práv: Údolní 39, 602 00 Brno (e-mail: podatelna@ochrance.cz).